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网购投诉何时畅通无阻?

2014-11-29 09:33:50

来源:东方网 作者:王军荣 选稿:仲颖

  网购投诉高速增长,今年1—10月,12315消费投诉热线中,涉及淘宝、天猫、阿里巴巴三大平台的电话投诉多达2.4万个,同比增长46%,其中投诉电话1.7万多个,占到12315投诉总量的48.86%。昨天,杭州市人大常委会《消费者权益保护法》执法检查,杭州市副市长张建庭在情况汇报时说:“今年新增投诉量基本来自网购投诉。”(11月28日《今日早报》)

  在网络上,没有你买不到的,只有你想不到的。网购对于消费者来说,极其方便,然而,在维权方面却没有那么轻松。拿什么来应对高速增长的网购投诉?

  据了解,网络购物主要存在四个问题:一是个别电商企业夸大对商品的宣传,误导消费者;二是电商企业中的个别客户送货延误、货物损坏现象时有发生;三是少数电商企业的商品质量以及售后服务得不到保证;最后,个别电商企业擅自撤销“秒杀”订单,蒙骗消费者。在一项关于网购的调查中,消费者投诉网购货物质量问题占70.3%,价格问题占2.3%,广告问题占2%,虚假品质表示问题占1.4%,计量问题占0.9%,安全、假冒、营销合同、人格尊严问题占0.4%,其他问题占20.5%。归结起来,还是一个词——商家缺乏诚信。这个问题从网下延续到了网上。

  我们不能期望每一个商家都是诚信的。网购中出现不诚信商家,这恐怕是难免的,而消费者尽在网上可以货比N家,但却很难炼成火眼金睛,想要不上当也难。因此,消费者最需要的是维权渠道畅道,维权过程不那么麻烦,维权能够高效。这一方面需要法律保护,能够切实保护消费者的利益。这一次,杭州走在了全国前列。据了解,杭州市正积极探索出台《杭州市网络交易管理办法》,作为全国首部网购交易管理地方政府规章,目前已完成立法调研和起草工作,市法制办正组织审查修改。同时修订完善消费投诉处置工作流程;另一方面是要畅通维权渠道。上海市消保委特成立电商专业办,专门解决网购投诉,受到好评。显然,各地的消协应该创新工作方式,让消费者的维权不再难。

  其实,处理网购投诉,是相当困难的。既有网上经营者难以确认的问题,也有取证的困难。相比实体店的维权,无疑更难。更重要的是,网上购物的消费者遍布全国各地,投诉时也只能借助网络手段进行沟通,协调起来就不是那么容易了。

  有商品交易,难免会有设诉,网购很方便,投诉也应该更方便,维权渠道应更畅道。这不仅仅是依赖法律所能够解决的,关键还在于职能部门维权给力,创新维权机制,比如“部门联网,信息互通,协同合作”等等,从保护消费者的利益出发,让网购投诉一路“绿灯”。

编辑点评:

    网购维权事关维护消费者和诚信商家的权益,也关系到构建一个良好的网络购物环境。

* 以上只是作者个人言论,不代表本网观点

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网购投诉何时畅通无阻?

2014年11月29日 09:33 来源:东方网

  网购投诉高速增长,今年1—10月,12315消费投诉热线中,涉及淘宝、天猫、阿里巴巴三大平台的电话投诉多达2.4万个,同比增长46%,其中投诉电话1.7万多个,占到12315投诉总量的48.86%。昨天,杭州市人大常委会《消费者权益保护法》执法检查,杭州市副市长张建庭在情况汇报时说:“今年新增投诉量基本来自网购投诉。”(11月28日《今日早报》)

  在网络上,没有你买不到的,只有你想不到的。网购对于消费者来说,极其方便,然而,在维权方面却没有那么轻松。拿什么来应对高速增长的网购投诉?

  据了解,网络购物主要存在四个问题:一是个别电商企业夸大对商品的宣传,误导消费者;二是电商企业中的个别客户送货延误、货物损坏现象时有发生;三是少数电商企业的商品质量以及售后服务得不到保证;最后,个别电商企业擅自撤销“秒杀”订单,蒙骗消费者。在一项关于网购的调查中,消费者投诉网购货物质量问题占70.3%,价格问题占2.3%,广告问题占2%,虚假品质表示问题占1.4%,计量问题占0.9%,安全、假冒、营销合同、人格尊严问题占0.4%,其他问题占20.5%。归结起来,还是一个词——商家缺乏诚信。这个问题从网下延续到了网上。

  我们不能期望每一个商家都是诚信的。网购中出现不诚信商家,这恐怕是难免的,而消费者尽在网上可以货比N家,但却很难炼成火眼金睛,想要不上当也难。因此,消费者最需要的是维权渠道畅道,维权过程不那么麻烦,维权能够高效。这一方面需要法律保护,能够切实保护消费者的利益。这一次,杭州走在了全国前列。据了解,杭州市正积极探索出台《杭州市网络交易管理办法》,作为全国首部网购交易管理地方政府规章,目前已完成立法调研和起草工作,市法制办正组织审查修改。同时修订完善消费投诉处置工作流程;另一方面是要畅通维权渠道。上海市消保委特成立电商专业办,专门解决网购投诉,受到好评。显然,各地的消协应该创新工作方式,让消费者的维权不再难。

  其实,处理网购投诉,是相当困难的。既有网上经营者难以确认的问题,也有取证的困难。相比实体店的维权,无疑更难。更重要的是,网上购物的消费者遍布全国各地,投诉时也只能借助网络手段进行沟通,协调起来就不是那么容易了。

  有商品交易,难免会有设诉,网购很方便,投诉也应该更方便,维权渠道应更畅道。这不仅仅是依赖法律所能够解决的,关键还在于职能部门维权给力,创新维权机制,比如“部门联网,信息互通,协同合作”等等,从保护消费者的利益出发,让网购投诉一路“绿灯”。

编辑点评:

    网购维权事关维护消费者和诚信商家的权益,也关系到构建一个良好的网络购物环境。

* 以上只是作者个人言论,不代表本网观点