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话说“情感劳动”

2019-8-7 15:02:12

来源:东方网 作者:江曾培 选稿:桑怡

  读到一篇报道,说现代职业注重情感管理,特别是新兴职业十分重视“情感劳动”,其中,微笑是必须的劳动技能。

  关于劳动,传统的分法为体力劳动和脑力劳动两大项,“情感劳动”的概念最早出现于上世纪七十年代,一位美国社会学家在研究泛美航空公司空服人员情绪表达时指出,她们的工作不仅具有生理方面的要求,而且更有情感方面的要求,必须时刻应付乘客和他们自己的情绪问题,并首次为“情感劳动”下了定义:个人致力于情感的管理,以便在公众面前创造一个大家可以看到的脸部表情或身体动作。此后,“情感劳动”逐渐引起职场的重视,许多国家的服务业均把笑脸迎客列为职业的一条基本规则。

  我国改革开放后,也曾在商业服务业开展“微笑服务”活动,微笑服务较冷若冰霜式交易给顾客带来温馨温暖,提升了服务水平,赢得民众欢迎,促进了行业的发展。“情感劳动”确是与体力脑力劳动一样,是社会发展所必须的一种劳动形态。

  不过,笑,要以真实感情为基础。按达尔文的说法,笑是由某种事物“引起愉快感觉的强烈兴趣而发生。”也就是说“乐然后笑”。如果对着顾客的笑脸,不是基于对对方的关爱,缺少实际的服务热情,而只是一种职业化的程式动作,那就会“面笑心不笑”,成为“苦恼的笑”,既会“苦”了自已,也会“恼”了顾客。由“情感劳动”产生的微笑服务,不应只是“劳动技能”,其“脸部表情或身体动作”,应是真挚感情的表现,而不应是冷冰冰金钱交易中的一种法术。

  有人指出,像微笑服务这样的“情感劳动”,在传统职业中只是一个部分,如今则“可以因为某一特殊需求新生一种职业,例如满足他人需要的‘夸夸群’”。此话说之有据。不过,我以为,“夸夸群”并不值得完全肯定。人的成长虽然需要激励,以增加自己前行的勇气,但“夸夸群”往往不论是非曲直,对人对事一味”夸”赞,以至会把丑的说美的,把缺点当作优点来夸,如鲁迅所批评的那样,将“红肿之处”称为“艳若桃花”,将“溃烂之时”,形容为“美如乳酪,”。这样,“夸夸”就不是激励向上向善的促进剂,而成了吹牛拍马的危害剂。一些商人更借此作为一种谋利方式,在网上设置了一系列的夸夸群服务,从而形成一种并不健康的“新职业”。“情感劳动”不能脱离理性的指导,的确需要进行“情感管理”,把握其品性优劣。

* 以上只是作者个人言论,不代表本网观点
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