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通讯公司不能靠“挖坑”留住客户

2019-5-16 09:42:01

来源:东方网 作者:苑广阔 选稿:桑怡

  购买手机套餐,获赠免费宽带,这样的通信套餐实用又划算,给消费者带来许多实惠。然而,不少手机用户近日反映,自己一年前办理的免费宽带开始悄悄收费,想要取消却困难重重,甚至要“赔钱”给通讯运营商,才能解除绑定的宽带服务。(5月15日新华网)

  很多手机用户在去通讯运营商办理业务的时候,都会被告知只要购买某款手机资费套餐,就会获赠一到三年不等的免费宽带。既然是免费赠送的,多数消费者都不会拒绝,但是有些心细的消费者会询问客服人员,免费宽带到期后如何处理?得到的答复一般是到期后自动取消,如果消费者需要,来续费继续使用就好了。

  有了工作人员这样的承诺,大多数消费者都会放心办理。然而等到宽带真的到期才会发现,当初免费赠送的宽带并没有自动取消,而是悄悄随着手机话费自动扣费。如果碰到一些马大哈消费者,可能会被扣上几个月资费才发现。但是即便你发现了端倪,找到运营商想取消宽带业务,也是难上加难,运营商不但对原来的口头承诺矢口否认,而且消费者坚持取消的话,不但要归还当初的宽带设备,可能还要赔上一笔钱才行。

  当初说得那么好听,为什么现在翻脸不认人了?而在业内人士看来,这不过是通讯运营商为了留住或者是拉拢用户的一种套路。一则,在目前国内固网宽带及移动用户数增长空间日渐收窄的背景下,运营商大力通过免费宽带抢占市场份额,手机套餐赠送免费宽带成为市场上主打的通信套餐类型。二则,对运营商来说,免费宽带要求移动套餐在某一档次上才可办理,可以提升用户价值,还可以防止用户“携号转网”,以此来留住老用户。

  此优惠活动虽然在客观上确实为用户在一定时期内降低了使用宽带的成本,但是如果办理容易取消难,最终还是会损害用户的合法权益。通信运营商对网络服务提速降费,既是政府的要求,也是市场的趋势,而办理套餐赠送宽带恰恰是被运营商当做提速降费的一种举措推出来的,但是如果以诱骗的手段来忽悠消费者,损害消费者的利益,与提速降费的宗旨无疑背道而驰。

  运营商这样的小动作,非但无法真正为自己留住客户,反而容易引发消费者的反感和抵触情绪,影响用户的消费体验,在市场有其他选择的情况下,舍弃这家运营商也就成为大概率事件。运营商不应通过隐蔽的欺骗和误导手段来获取短期利益,而应让消费者明明白白消费。同时应不断加大电信运营企业的举证责任,提高其违法成本,一旦发现损害消费者合法权益的违法违规问题,要及时依法严厉查处并公开曝光。与此同时,消费者也要不断提高依法维权意识,不轻易授权开通免费或优惠项目,定期索要或查看收费明细,发现问题依法维权。

* 以上只是作者个人言论,不代表本网观点
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