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读懂“最敬业变脸”背后的文明愿望

2019-2-3 10:05:32

来源:东方网 作者:王成成 选稿:王永娟

  近日,一段监控视频走红网络。一名刚工作不久的收费员被一司机骂哭,但下一秒面对过路车主时,她抹掉眼泪仍坚持微笑服务,被网友称作“最敬业‘变脸’”。毋庸置疑,纵被脾气暴躁的车主所伤,却依旧保持微笑服务他人,这样的“变脸”,值得尊敬。而事实上,这样的“变脸”还有很多,默默奉献在春运幕后的12306客服就是其中之一。

  如今,铁路发展越来越快,选择铁路出行的人也越来越多。春运期间,全国铁路预计发送旅客4.13亿人次。面对如此庞大的客流量,客服的重要性不言而喻。在很多人眼中客服是一件极其简单的工作,仅仅坐在办公室里接个电话罢了。事实的情况是,“简单”的背后是“难上加难”。每天要工作12个小时,24小时在线,最多一天要接听500多个电话。每天回答着千篇一律的问题,工作枯燥乏味,却仍然每天耐心细心笑脸迎人,礼貌相待,用声音温暖着旅客的整个旅途。

  人民素质在逐渐提高,但春运旅客之中仍不乏脾气暴躁之人,他们会因为买票困难、乘车环境等情况提出抱怨更有甚者做出辱骂客服等过激行为。工作上没做好被人指责无可厚非,然而遇到无理之人胡搅蛮缠甚至辱骂,这种委屈和痛苦又该向谁诉说?为了安抚客服代表,12306呼叫中心还特意设立了“委屈奖”,然而“委屈奖”背后的辛酸大概也只有他们自己知道吧。

  无论是收费员还是客服,和我们一样都是平凡的人,都有自己的感情、都有喜怒哀乐,而他们往往只能把委屈吞下去。他们必须忍耐,必须学会抛弃情绪,当接到另一个来电或遇到下一车主时,必须重拾心情,这种“大起大落”的心情又有几人能承受?人与人之间的交流,当多一点尊重,多一份温暖,传递更多正能量,然而任何行业的对外客服总是会有无辜挨骂的经历。作为享受服务的我们,能否不再声高、气盛,咄咄逼人。服务行业不易,何不将心比心

  敬业“变脸”让人动容,在学习“变脸者”对工作充满热情精神的同时,我们也应尽量释放善意和温暖。但愿每份辛苦都不被辜负,但愿每个人都能得到他人的善待。

* 以上只是作者个人言论,不代表本网观点
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