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赔偿用户少点套路多点真诚

2018-7-18 09:46:53

来源:东方网 作者:武西奇 选稿:桑怡

  陈先生的小米手机在家中充电时突然发生自燃,手机不仅烧坏了,还把床头柜熏黑。他把维权经过写成“日记”,在网上直播。(7月17日扬子晚报)

  花了一千多元买的手机,在家中充电时突然发生自燃,所幸没有造成太大的损失,只是手机失火殃及了床头柜而已。

  手机质量出问题,陈先生当然不愿自认倒霉。吊诡的是,他向网店和厂商维权时,两者提供的赔偿方案却相差悬殊。7日,网店回复称“小米不受理过保产品,承诺赔偿手机损失,折现后为300元”;10日,小米售后则承诺赔偿手机1299元与床头柜500元总计1799元,同时要求陈先生签署保密协议。

  众所周知,如今手机市场的竞争,已经达到了白热化程度。可以说,某一款产品出现质量问题,一旦被捅到互联网上,很可能给整个品牌带来不利影响,甚至会引发不可估量损失。如此语境下,小米承诺照价赔偿,并要求陈先生对此事不能在网络或媒体上发表,无非是为了最大限度地减少影响和损失。

  手机出厂前,虽然都经过了严格的检验,但像自燃这样的小概率事件,恐怕也难以避免。当产品出现问题时,厂商是掩耳盗铃还是积极解决,不同的处理态度将会演绎不同的结局。笔者觉得,面对消费者维权,厂商的诚意远比协议更重要。

  事实上,小米要求陈先生签署保密协议,既不明智也没必要。毕竟,大量事例早已证明,产品出现质量问题既有危也有机,关键在于如何应对和引导。与其冒着东窗事发风险,用保密协议遮掩质量问题,不如来个高调赔偿,借此亮明自己的态度。只要小米拿出最大的诚意,尽量满足消费者的诉求,让公众看到自己维护客户利益的决心,化危为机未必就没有可能。

  何况,根据相关规定,经营者对于商品存在缺陷有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回等措施。由此可见,在赔偿协议中签署保密条款,不仅违反了法律规定,更是对其他消费者的不负责任。小米这一做法,简直就是玩火的节奏。

  危机是可怕的,更可怕的是面对危机时,作出了不当的反应。从目前的情况看,在处理手机自燃这件事上,小米的处境相当地被动。能不能迈过这道坎,的确考验着厂商的公关技巧与应对智慧,希望小米能迎难而上化危为机,莫要一错再错错失良机。

* 以上只是作者个人言论,不代表本网观点

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