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海底捞吃出苍蝇是偶然还是必然?

2018-6-25 14:24:03

来源:东方网 作者:毕晓哲 选稿:桑怡

  6月22日,吴女士独自到海底捞劲松店就餐,快要吃完的时候发现麻酱碗里有一只苍蝇。吴女士当下就恶心坏了,值班经理给其道歉并赠送礼物。但本已经消了气的吴女士被要求删除所拍摄的苍蝇照片,这让她感到不快,“他们不顾及我吃出苍蝇会不会不舒服,反而一直在纠缠让我删除照片别影响了他们声誉。”6月23日,北京晨报记者联系劲松店店长,对方表示之前工作人员处理不得当导致顾客体验不好,已再三致歉。今后也会自查自纠卫生问题,夏季到来加大清理频率。(6月24日澎湃新闻网)

  出现了食品安全问题,诸如消费者从饭食里吃出苍蝇之类,及时与消费者沟通协商,或者主动提出补偿和赔偿,这并没有什么错,也是人之常情。但海底捞劲松店却将“获得食客谅解”“变相强迫删除苍蝇照片”等手段当成首选,很显然在处理问题上本末倒置了。出现了食品安全问题,进行积极地干预,主动采取有效措施避免事态扩大,是一些商家的常用手法。原因在于在事件发生的初期获得消费者的谅解或和解,对经营者而言是一种最为经济的手段。

  对食客就“问题饭菜”进行赔偿,哪怕予以全单打五折或免单处理,付出的代价不过上百元或数百元,却可以一劳永逸地防止乘客向有关部门投诉,避免因此被执法部门处以数千上万的处罚,两两一核算,当然是“第一时间与顾客协商”最好。两年前,乌鲁木齐一家餐厅曾遭遇“顾客在菜里吃出虫子,要求3万元精神赔偿”诉求,最终餐厅不仅受到了万余元的处罚,除了支付顾客万余元的赔偿之外,也让餐厅的名誉扫地,严重影响了后续的市场经营。该海底捞给予吴女士道歉后,要求其删除照片正是害怕“闹大”的这一考虑。所以说,从保护餐厅自身利益的角度,将“大事化小”“第一时间与消费者和解”,甚至第一时间进行“危机公关”等,往往成了现代餐饮经营者在发生食品安全问题后如何处置问题的“潜规则”。

  然而,问题在于,这一第一时间找顾客“赔偿”的处理方式,是真正的对食品安全和商业经营的负责吗?从单个事件看,顾客和经营者好像“都没吃亏”,但长期来看,掩盖的是问题,对餐饮企业和消费者未来的伤害更大。因为第一时间采取了与顾客的谅解和解,将让问题被控制在店里最小范围,饭店总部或高层未必知悉,这将让下级经营者缺乏来自于上级的整改压力;二来,因事件的迅速和解或谅解,会让经营者更多习惯于实施“危机公关”,而不是根本上重视和防范问题,并不会有助于制度性提升经营食品的安全品质;其三,“问题餐厅”将无法获得舆论压力和职能部门的处罚的经济压力,整改问题的动力将不足。

  事实证明,第一时间“公关”的背后,往往是“问题依旧”,大多是为下次同类问题的出现“埋下伏笔”。公众犹记得2017年8月发生的海底捞食品安全事件。某媒体记者以入职员工的身份,暗访海底捞北京劲松店、太阳宫店,发现后厨卫生情况一塌糊涂:老鼠在后厨乱窜,打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗,用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。事件曝光后,舆论一片愤然,然而海底捞的“危机公关”竟让事件出现反转,企业第一时间发出通报和致歉信,表示承认错误、立即整改、接受监督,这场堪称教科书版的“危机公关”在网上获得一众好评,整个事件的焦点都聚集在了海底漂亮的“危机公关”上。仅仅一年不到的时间,又是海底捞,又是北京劲松店,此前“问题”整改了吗?老鼠和苍蝇的问题有什么本质区别吗?去年是“老鼠”今年是“苍蝇问题”,所谓的“漂亮的公关”不正是掩盖了问题的“公关”吗?

  问题发生了,第一时间公关“灭火”,已经成为一些名牌企业惯用的伎俩。目的就是糊弄消费者,降低可能的巨额处罚,然而问题呢?肯定不可能真正解决的。公众食品安全本身就是大问题,丝毫也马虎不得,它不仅关系餐饮企业的品牌,更关系千万消费者身体健康。一些企业把“危机公关”的本领练的很强,“高度敏感”,但却对如何解决的“老鼠苍蝇”的小问题熟视无睹,甚至听之任之,不能不说是国内某些餐饮企业的悲哀。事实上,诺大的海底捞餐饮店,对后厨的食品安全问题真的无法解决吗?非也!麻酱碗里泡烂的苍蝇,说明后厨灭蝇机制完全没有落实,食品安全防范机制远没有建立,对消费者的健康安全远没有放在心上。道理就是这个道理。将食品安全问题第一时间“摁住”“拖住”,而不是真正查漏补缺、彻底整改,“危机公关”过后,下一个“等着出现”的可能就是“碗里的蟑螂”。

* 以上只是作者个人言论,不代表本网观点

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