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谨防“消费投诉公示”沦为摆设

2018-3-28 09:42:23

来源:东方网 作者:何勇海 选稿:桑怡

  近日,浙江省工商局印发《全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》,要求各地开展好消费投诉公示试点,将投诉涉及的重点行业、重点领域、重点企业、典型案例、热点问题、苗头性问题、潜在风险等向社会作公示发布;广东首个消费公示平台——佛山市南海区消费投诉公示平台上线,首批上线数据涉8个行业的600多家企业,超3600条消费投诉信息,5家投诉量靠前的企业被曝光。(分别见3月27日《金华晚报》、26日《中国消费者报》)

  浙江与广东开展的消费投诉公示,是根据国家工商总局的总体部署开展的。

  消费投诉公示是对消费者知情权的尊重,也是风险警示。消费者权益保护法、食品安全法等都赋予消费者以知情权,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,在购买、使用商品或接受服务时,有权询问和了解商品或者服务的有关情况。而商家提供的商品或服务是否被投诉过、投诉率有多高、投诉善后处理状况等,都应包含在“真实情况”或“有关情况”里,以便于消费者在作出消费决策前做好甄别和选择,以规避可能的消费陷阱与纠纷。

  消费投诉公示也是对商家的信用展示与责任督促。近年来,一些商家面对越来越严密的制度,之所以并不害怕消费者投诉与行政处罚,屡屡侵犯消费者权益,就是因其责任耻感沦丧,毕竟,纵有消费者投诉也相当于“关门打狗”,社会负面影响有限。而在消费投诉公示制度之下,当一桩桩、一件件消费投诉被公示于众,商家不仅会承受行政监管压力,也会承受舆论压力,还会承受消费者“用脚投票”的压力,有助于倒逼商家诚信守法经营。

  消费投诉公示还有助于净化市场、优胜劣汰。在以往,哪些经营主体被投诉得多、投诉善后处理不积极,消费者往往无从知晓,那些被投诉的商家也会极力掩盖,甚至可能通过虚假宣传美化自我,从而形成“劣币驱逐良币”之势。当消费者的一个个“差评”被公诸于众,那些不曾被投诉或投诉量少、处理投诉迅速的商家就会在竞争中胜出,可望达到“良币驱逐劣币”之效。

  当然,消费投诉公示更考验管理智慧。比如,如何公示才能产生最好效果?有的地方打算在经营场所设置消费市场智能服务终端,方便消费者通过手机扫描或触摸,查询商家的被评价和投诉情况,会否沦为摆设?这些年不少地方在超市、农贸市场相继设置肉菜追溯查询终端,妄图实现肉菜“来源可追溯、去向可查证、责任可追究”,然而纷纷沦为摆设,无从发挥作用,反而浪费钱财。消费投诉公示终端要避免如是尴尬。

  设置消费市场智能服务终端后,要大力宣传,让消费者普遍知晓此为何物、如何操作。不能像肉菜追溯查询终端那样,许多人根本不认识这个“先进玩意儿”,更不能像一些市场管理者对待肉菜追溯查询终端那样,因觉得增加了管理运营维护成本,干脆不联网,甚至不开机、不管理、不维护。

  为让公示效果最大化,除了通过智能服务终端进行公示,还要充分利用所有信息化系统和公示平台,如政府网站、政务新媒体、主流媒体、消费维权网络乃至于社区、村居公示栏等渠道,多方利用,方能广而告之。此外,公示内容要及时更新,比如基本每月发布一次,以便于消费者查询到最新的消费投诉处理情况。

* 以上只是作者个人言论,不代表本网观点

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