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还有多少“沉睡”的银行服务需唤醒

2017-5-19 08:25:49

来源:东方网 作者:谢晓刚 选稿:郁婷苈

  2005年至2007年,王峰的女友段红梅多次用王峰在某银行北京长虹桥支行办理的银行卡在各个网点取钱。2015年两人离婚,由于涉及财产分割,王峰找到长虹桥支行,希望调取当年段红梅取款时的现金支取凭单,但被拒绝。王峰为此将长虹桥支行诉至法院。(5月18日《北京青年报》)

  按理,银行与储户间是服务与被服务的关系,而银行要有长足发展就必须用优质的服务来吸引客户。然而现实中却不难发现,任何一起因银行与客户间发生的服务性问题,都会引发一轮针对银行服务的舆论讨伐,消费者纷纷吐槽在银行遭遇的各种“冷遇”状况。

  就拿此次消费者起诉银行案例来讲,消费者同时起诉了几个银行网点,部分网点及时提供了取款凭单复印件,而有的网点却以此凭证属于保密内容为由拒绝向消费者提供。无论银行内部有什么样的规定,但为客户提供便捷、优质的服务应该排在首位。

  近年来,新金融模式不断迭代,新金融群体不断产生,传统客户的需求也发生了显著变化,银行网点转型也在加速升级,客户体验被银行提到全新的高度。

  面对客户体验需求,不能总是金融技术的更新,而忽视了服务内涵的更新。比如前段时间消费者呼吁强烈的银行为客户提供如厕问题,其实世界上很多国家,包括美国、新加坡、巴西等等,银行的厕所都是对外开放的,甚至巴西的部分州通过法律明确规定,银行内必须设置公共卫生间,并对残疾人卫生间作出了相应规定。

  既然仅仅是技术和设计的问题,那么他国银行能够做到的,国内银行也完全可以做到,关键就看银行是否愿意以人为本,坚持人性化服务而已。尽管消费者在取钱时已拿走了客户联,银行已经完成了对客户的这项服务提供,但针对个别确实有需求的客户提出的他项服务要求,银行是否出于人性化的角度予以配合呢?

  银行属于服务行业,就必须正确处理执行制度与以人为本的关系。制度是“死”的,人是“活”的。面对特殊情况,制度必须有一定的灵活性。然而,总有银行工作人员以制度为借口,直接拒绝或变相拒绝为客户提供合理服务时,这种行为方式,致使原本应“想客户所想、急客户所急”的关系异化为冷若冰霜、无动于衷。

  此类服务争议发人深省之处在于,还有多少“沉睡”的银行服务需要唤醒?这就需要银行对照相关法律法规,对照自己的服务理念去逐一检视和修缮,毕竟离开了以人为本和人性化服务,刻板的制度很可能成为慵懒散漫、效率低下甚至不作为的挡箭牌,更会成为企业长足发展的绊脚石。

* 以上只是作者个人言论,不代表本网观点

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