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摩拜单车充值难退款,消费缺陷亟待纠正

2017-3-6 08:53:01

来源:东方网 作者:王甄言 选稿:桑怡

  近日,多名网友反映,使用摩拜单车APP遇到了退费难的问题,网友称缴纳的押金可以退还,但是充值车费则很难退还,APP中没有明确退费通道。4日,北京青年报记者联系摩拜单车公关负责人,公关表示,车费可以通过电话联系客服退还,但记者亲测发现,客服电话很难接通。(据北京青年报3月5日报道)

  摩拜单车顺应低碳绿色出行方式,为市民提供共享单车,满足市民出行和户外运动需要,值得肯定,但作为商业化服务,应该遵守市场规律——自愿消费,包括消费者自愿退出模式,即消费者不想再继续体验摩拜单车了,可以申请退款,而且,摩拜单车平台应根据客户的意愿及时退款,不得为难客户。

  然而,据媒体报道,多名网友反映摩拜单车充值容易退款难,同时,媒体致电摩拜单车公关负责人,尝试按照公关指明的办法申请退款,实际上“此路难通”,到底是客服电话故障,或者致电太多,造成“瘫痪”,还是所谓的致电客服退款不过是“虚晃一枪”,成了真正的“公关”手段,还需摩拜单车相关负责人给公众一个可信的解释。

  当然,更重要的是回应摩拜单车的客户群体,选择摩拜单车之后,到底能不能、或愿不愿退款,如果不能退款,或许是APP软件本身有缺陷,或许是有意预留了一个设计缺陷,变相限制消费者申请退款,消费者只能选择消费完充值,如果是这样,那么摩拜单车此举恐怕有变相强迫消费之嫌,侵害消费者的选择权,监管部门不能坐视不管。

  不论摩拜单车充值不能退款,是有意为之,还是设计失误,把消费者拉进“死胡同”,除了继续消费充值以外,没有别的办法解决,或者本来能够快捷退款,却故意漠视“退款难”,迟迟不解决,消费者觉得堵心,进而觉得摩拜单车不地道,消费者就会怀疑自己的选择和信任是错误的,免为其难消费完充值以后,取回押金,对摩拜单车用脚投票,从此再也不回来了,摩拜单车损失了消费者数量,业务就会萎缩,最终难以为继,不得不把市场拱手让人。

  而当下纠正,解决退款难问题,同时真诚道歉,必能获得公众原谅。如果再恭谦一些,询问客户为何取走押金,要求退款。显然,部分客户觉得摩拜单车服务存在某些缺陷,而其他品牌的共享单车服务更优越。这实质上是提醒摩拜单车完善服务,这对公司发展有益无害,何乐而不为呢?相反,有问题不解决,让消费者觉得摩拜单车搞“变相强制消费”,对公司发展有害无益。

  所以,不论是从服务消费者而言,还是对公司发展而言,解决充值难退款的问题,纠正消费缺陷,不可回避,只有这样,才能树立公司形象和品牌,才能赢得更多消费者参与体验。

* 以上只是作者个人言论,不代表本网观点

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