强制排队:亲民不只是"技术活"

2012年9月20日 08:42

来源:东方网  作者:禹海君   选稿:项凌

      “十一黄金周”即将来临,购票难这一问题再次浮现,尽管铁道部一改过去“板着脸”示人的姿态,频繁升级改造12306购票系统,从试行部分车次互联网车票预约服务,到调整统一动车、高铁座席号,以及增加自主选座位功能,开发手机“12306”购票服务功能等,处处彰显其“服务亲民”的姿态,但结果却难说令人满意。

      据媒体报道,在12306网站上预订火车票,订单提交后,系统却显示4分18秒倒计时,排队等待后却显示“出票失败”。对此,多位网友用户吐槽,称升级后用户购票可能会被强制排队,而且排队等待后失败的概率很大。更有网友质疑,“还没看过上网买票还要排队的……是不是给黄牛钻了空子啊?”由此,铁道部购票服务诸般亲民举措获得的效果可见一斑,与其初衷显然相差甚远。

      必须肯定,在“十一黄金周”即将到来之际,铁道部主动升级购票服务,为更广大的民众提供优质周到的服务,是一种难得的进步,但是,这与民众的期待无疑还有遥远的距离,无法在根本上赢得民众的赞许和肯定,更不可能彻底解决购票难这一问题。

      表面上看,购票难的问题是因购票系统存在种种不足,比如系统常常因访问量过大而崩溃、重点车次购票难、座席号混乱,等等,这些问题固然会让购票者倍感纠结,并由此对铁道部提供的服务产生怨怼。然而,这些问题都不是症结所在,只需通过技术改进,就能得到很好地解决,真正值得关注的,是服务理念的回归。

      在破解购票难问题的过程中,铁道部不能仅着眼于购票系统升级,而应深刻检视自身的服务理念,是否真正贴近民意,或只是装装样子?这并不是说,系统升级就不重要,不应该下力气去抓,而是说,过于强调技术因素难免会让人产生避重就轻的印象。严格来说,服务亲民不只是“技术活”,更需要一种以人为本价值理念的深彻体现。

      具体而言,就是要在尝试新鲜事物,增强完善客户体验,提升服务水平的过程中,放下一家独大的架子,主动拥抱市场服务模式,通过与经验丰富的市场主体合作,融合先进的服务手段和理念,比如航空企业,在售票方面无疑具有可资借鉴的经验。更为重要的是,必须常常俯下身子,积极主动听取民意,针对民众提出的建议及时有效地进行改进。

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