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从推出航班延误险说起

2012年2月20日 09:45

选稿:天潼  来源:东方网  作者:周锦尉  

      据报载,淘宝旅行宣布正式推出航班延误险,在淘宝旅行订购机票的乘客,如遇航班延误超过2小时能获得200元的赔偿金,北京、上海、广州起降的用户延误超过4小时可获赔200元。据不完全统计,该险试推行两个多月,已有近10万人购买。

      这是一项试验,某报业集团的一位员工就这一试验说道,“确实商机无限,电子商务的发展为中国商业提供了发展空间。像这个延误险我买过,那次因为航班延误了八九个小时,确实获赔400块钱。这个险在国外是一个很成熟的险种,在国内刚刚推出很多人有一个愿不愿意接受的问题。对于这个航班延误,往往一延误就广播通知,把这个责任推到不可抗拒力的身上。对于消费者来说处于一个信息不对称的地位,很难举证具体是什么原因,是不是无条件赔付还是有条件的赔付的问题?”于是,这个试验就有了市场。

      随着中国发展水平的提高,人民生活水平也日益提高,其中一个标志,就是更多的普通的百姓都能选择以飞机来代步了。去年,上海飞机客流量达到7500万的数量,接近发达国家交通枢纽城市的水平。而乘飞机的旅客,除安全以外,最闹心的是班机是否会延误。说实在的,飞机延误有相当多的原因是“天有不测风云”,如雷雨、大雪、浓雾等极端气象的发生,都会影响飞机的起飞、降落以至飞行。遇到这些情况,乘客当然会理解和谅解的。但航空公司的人为因素也会影响班机的正点起降,如空中飞机流量的增加需要作航线的管制或疏导,又如某些航班客人的多寡需要作班机的调整,还有其他特殊的任务需要空中管制等,这里有空中交通秩序的合理整理和安排问题,也有只是航空公司的经济效益的问题,由此,同样是“延误”,同样被告知是“空中管制”,供求方会信息不对称。弱势的一方是“求”方——乘客,于是,会滋生出一些登机时机场与乘客的矛盾来。

      其实,航空公司的工作质量,除安全以外,第一位的是“正点率”。朱镕基总理曾经说过:“抓正点,你们叫''正常率'',我用通俗的话讲是''正点''。正点是民航提高服务水平的中心环节。”他要民航的同志设身处地想一想,搭乘民航班机,如果服务不好,乘客还可以忍受,在飞机上不过就是一两个小时。如果航班正点了,到机场就等半个小时,加起来也就两三小时。但如果不正点,在机场耗一天,乘客还能受得了吗?这个损失包括对社会效益的损失、对国家名誉的损失、对旅客心理造成是损失,他用“不知有多大”来形容这个损失。

      “正点率”,说说简单,其实并不容易。首先,正点涉及机场、飞行队、陆上交通运输与空中运输的装卸的配合,以及气候因素的多项“变量”的整合。所以,朱镕基说“正点是抓航空公司管理的''牛鼻子''”。其次,涉及航空公司的诚信问题。比如,乘客经常反映的“正点”的标准问题,有的航空公司将“客人进了机舱就算准时”,其实,客人进机舱后,常常再等一小时甚至更长时间,这能说“正点”?笔者和身边的同事亲友都有这方面郁闷的经历。

      殊不知,乘飞机正点乃是旅客的一个基本要求,而且“正点”的概念应该是清楚的,即飞机起飞的时刻。国际航空事业追求正点的目标,应该也不会有任何异议。据说,东方航空等多家民航公司已经做了说明,承诺“以起飞作为正点的标准”。我想,这方面的承诺对乘客来说是个福音。下次空中旅行,我将拭目以待,去实践检验。否则,我和更多的朋友也会诉求保险业的保障,去购买航班延误保险的。

      

      

      

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