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学会"等待"和追求"零等待"

2010年10月19日 09:56

选稿:上官贤  来源:东方网  作者:周锦尉  

      这些天,人们在世博园都体验一个成语——门庭若市。经历刚过去的双休日177万极端大客流的考验,昨天也有60多万客流参观世博园。热门场馆与二三线场馆门前都排起长队。有媒体报道,在长长的队伍前已经出现“快乐男生”唱歌、“小丑”搞事、“街舞”表演,排队竟然也“艺术化”了,以此消除观众的焦虑和乏味。

      世博场馆的排队,创下国人排队的记录。外国媒体评论说,“中国人学会了排队”。

      这样的排队场景,可能是“空前绝后”的。望不到头的“蛇形”排队阵,真是望而却步,但要亲眼目睹这类场馆的游客,必须学会排队。而且,消息“口口相传”,越是有长长的排队的馆,越是有参观的“含金量”。开始有少数人“插队”,或装“残疾人”逃脱排队,以后受到公众的谴责,慢慢地,人们学会了排队,也领教和习惯了文明排队。排队的滋味,即“等待”之中有的甜味,也有苦味:对他人的尊重就是道德方面有甜味,当然排队过程中比较辛劳,算是“苦味”吧,但能够参观在“家门口”的世界精品和体验世界各种风味,也算是“甜味”了。

      学会“等待”,可能是世博留下的一个社会公德。在重视体验和发扬世博精神方面,我说,“世博”还有“零等待”,即是指世博办事的迅疾,不要人等待。比如,这次出现的特大客流,世博园的组织方早有预案,出现100万客流的16日中午,当客流达到70万时,组织方立即通过网络、广播、电视盒公共交通视频、短讯等方式及时、连续地向全市和长三角发布客流拥挤信息,婉言规劝“不再游园”,并向公交及园区公交、餐饮、安检、保洁等服务链发布紧急增量的信息。笔者当天傍晚前往世博园鲁班路门口,发现组办方并没有停止进园,有长三角来的游客还买了十几张夜票进园,可见组办方的沉稳和人性化管理。

      可喜的是,这种“世博办事的雷厉风行”的作风,已经在悄悄潜入我们的生活。

      前不久,上海外高桥海通码头,豪华邮轮“经典号”、“浪漫号”同时靠泊,3200余名中外游客尽兴而归。从下船到坐上大巴,才十来分钟,令来自江苏的一名游客心存疑惑:上次坐邮轮入境排了近三小时队才办完手续,如今怎么这么快?正在执勤的边检民警解答了他的疑问:世博会开幕以来,边检机关加强随船办证的频次和力度,努力实现游客入境“零等待”。随船办证模式,就是边检总站抽调民警提前到达济州岛、香港等邮轮上一港登轮,在航行途中为游客办理入境边检手续。这样,随船办证的民警要克服许多在口岸上不会碰到的困难,却大大地节省了游客的时间,让游客感到惊喜和满意。

      上海举办世博会以来,各行各业都以“办一天世博,改进一天工作”来要求自己,努力提供人性化的服务,深受老百姓的欢迎。

      世博是在家门口办“世界节日的舞台”。外国媒体称今年五月以后的184天是“上海时刻”。全世界的镜头对准上海,对准中国。你好的形象、差的形象,都全频道向世界“直播”。每天几十万的游客,上午9时到深夜24时,接待、运转、餐饮、休息、排队,每一件事都前所未有。据说,为使世博成功、精彩、难忘,组委会每天在深夜开会,几十个相关部门汇总每天的情况,发现问题,现场统筹、协调、解决,各种管理的细节问题层出不穷,可是解决问题的思路总比“问题”还多,第二天,太阳升起的时候,新的做法会出现在游客面前。这就是所谓“办一天世博,改进一天工作”。五月前的试运行,世博园区曾经很忙乱,甚至“狼狈不堪”,现在,我们已经多次接待五六十万、甚至百万大客流,还能在热热闹闹、熙熙攘攘之中,做到胸有成竹、秩序井然。

      其实,各行各业都会遇到“等待”和“零等待”的问题。比如,与人们接触日益增多的乘飞机吧,有时遇到“空中管制”、“流量控制”或突遇气候变化等原因,航班延误,旅客不得不“等待”,如何使旅客这种情况下做到“能理解”、“可接受”,让他们“学会等待”,保持心态平和、秩序有条不紊,我们航空公司的工作人员,就有很多事要做得早、做得透明、做得充分。事先的告知,过程中的服务周到,耐心地做好解释工作,尤其对较为计较、挑剔的游客一定得不厌其烦,而到一定长的时间后的赔偿等,都是需要有预案和认真运作的。航空业的办事作风,要力争做到“零等待”,以“问题为导向”,急事急办、即事即办;不推诿,不拖延。

      世博形成的道德风气和世博的办事作风,是笔宝贵的精神财富,后世博的日子里,上海人要设法留下种种良好的社会公德和认真办事的作风,让国内外朋友来到上海,就会感到上海这个城市的热情和美好。

      

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