11月22日至26日，哈尔滨全城停水四天。哈市“断水事件”引起了全国上下的高度关注，目前哈尔滨市政府和人民还正在和水荒做艰苦的斗争，按说我们应当给予的是更多鼓励与支持。但是，笔者在此仍不禁想罗唣两句，谈谈“断水事件”中的政府危机公关。
——事件回放
从2005年11月20日中午开始，在社会上和网络中一直有哈尔滨市近期将发生地震的传言。此说法被广大市民竞相传播，且有越演越烈之势。21日上午，哈尔滨市人民政府发布“哈政法字[2005]25号”《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》，宣布自2005年11月22日中午12时起，对哈尔滨市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，检修并停水的时间为4天。
公告发布后，反而更加引发了公众的更多疑虑：地震消息始终未经政府证实，为何要突然停水四天？供水管网检修都是一片一片进行，怎会突然全市同时大检？……于是有关地震、投毒、污染等等传言很快不胫而走，在冰城的大街小巷成几何倍数地传播。一时间，哈尔滨满城人心惶惶，仿佛全城都处在巨大的不知名的威胁之中，极大地威胁到整个社会的稳定。
很快，21日当天下午，哈尔滨市政府又发布了“哈政法字[2005]27号”《关于正式停止市区自来水供水的公告》，宣布停水是因为中石油吉化公司双苯厂爆炸后可能造成松花江水体污染，为保证全市供水安全而采取了停水的紧急措施。市政府还连夜采取许多应急措施，紧急开采地下水，调集郊县水源、饮用水等保障市场供水。了解真相后，市民心态趋于平稳，大家赶紧囤水备荒，一场社会危机逐渐平静下来。
——政府的公信力和公众的知情权
此次“断水事件”中，哈尔滨市政府的表现有欠缺处，也有值得褒奖处。欠缺之处在于危机发生时，忽视了公众的知情权，初期处置失当。在20日甚至早些时候，哈市就已经有传言说要大地震或松花江水有严重的污染等等。这时，政府尚未意识到这是一种公众危机，对于影响社会的地震谣传并没有采取得力措施予以彻底澄清。而且，对于吉林石化的爆炸可能造成的松花江污染避而不谈。雪上加霜的是，为保障哈市供水安全而决定停水时，政府没有将停水的真正原因告之公众，造成了群众对于停水原因的无边猜测。从现代管理学看，公众对于现代的政府信息、社会信息享有当然的知情权。漠视公众的知情权，一方面会导致公众对社会信息产生不当理解；另一方面，更为严重的是会导致公众对公共管理者的严重不信任。哈市政府初期行为由于忽视公众的知情权，造成了群众对政府的信任危机，使社会整体心理产生了相当的混乱，进而引发了更大的社会危机。
值得褒奖之处在于，哈市政府闻过则改，卓有效率。所谓“亡羊补牢，为时未晚”。21日当天上午哈市政府公告产生误导之后，数小时后，哈市政府就纠正了先前的“不透明”行为，将停水的真实原因告之于众。其实，哈市政府初期行为也是出于稳定人心，也是为了保障公众生命健康。可是为什么群众却不买帐呢？就是因为公众知情权与政府公信力密切相关。伤害公众知情权必然有损于政府公信力。现代政府的管理经验是：政府决策和行为越是透明的，越是值得信赖的。政府的行为如果遮遮掩掩的话，公众必然会产生合理怀疑，导致社会心理危机，进而将引发社会秩序的紊乱。而当政府行为公开透明的时候，就会给社会心理以安抚，公众对于政府行为及措施也会比较理解与配合。诚如哈市政府行为纠正后，社会公众很快稳定了慌乱的情绪，主要注意力集中在“囤水备荒”上，社会秩序基本得以稳定。
——政府危机公关的基本原则
“断水危机”启示我们，政府遭遇危机时，必须采取有效的化解策略，或者说采取得当的公关活动。笔者认为，政府危机公关必须要坚持以下原则：
一是直面现实，不能回避。对于危机的到来采取鸵鸟政策是非常不明智的，必须勇于正视到来的困难。政府在管理公共事务中，无论对于何种公众危机都应当直面而上，为维护广大人民群众的利益积极谋策化略，以切实解决问题作为所有工作的核心。
二是勇于认错，承担责任。如果先前政府行为有失当之处，切记不能否认，也不可回避。任何投机取巧的逃避责任的方法都是不明智的，也会被公众认为是极不负责任的。因此，政府如若想维护自身的权威，必须勇于承担自己的责任。像非典肆虐时期，国家撤换了一些防治非典不力的政府官员，很快扭转了部分地区非典防治的被动局面，就是一个很好的例证。
三是行为透明，公众知情。危机时刻，最紧要的就是信任，尤其是公众对于政府的信任。公众的恐慌往往是因为对即将到来的“不明威胁”的恐惧。如果政府行为不能以正视听，反而是遮遮掩掩，只能使群众对于政府行为充满疑虑，加剧公众的恐慌，又何谈政府的公信力？
所以消除危机，惟有行为透明，保障公众的知情权，才能打破笼罩在公众心头的重重迷雾，树立起政府的威望，共同克服面临的危机。
——公共行政管理理念的转变
“断水事件”中哈市政府的反应，也更深层次地反映出我们许多地方的政府还没有完全建立起现代市场经济环境下的公共行政管理理念。在以往的计划经济条件下，政府包打天下，包办一切事务。与其说政府是公共事务的管理者，不如说政府更像一个操心的家长，事无巨细，掌控着经济、社会领域的角角落落，为公众打点一切。然而市场经济的发展，要求政府转变职能，找准自己的职能定位，更多的为社会发展、经济发展提供服务保障工作。政府不能再以单纯的管理者的角度去考量问题，而是要更多地从人民的视角出发，从市场因素考虑，尊重个体权利、提供社会服务，告别传统的指挥式的、命令式的管理。
如何从家长政府转变为服务政府，恐怕才是“断水事件”中最值得我们学习的宝贵经验。
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